من يستطيع تقديم شكوى
يمكن للمستفيد أو الطفل أو وليه أو العامل أو المتطوع أو الشريك أو أي فرد من المجتمع تقديم شكوى شفوية أو مكتوبة، مباشرة أو عبر شخص موثوق. لا توجد رسوم ولا اشتراطات شكلية أو دليل مكتمل لقبول البلاغ. يمكن عدم ذكر الاسم؛ وقد يحد ذلك من إمكان المتابعة دون أن يكون سببًا لإهمال المعلومة.
القنوات والتصعيد المستقل
تُرسل البلاغات إلى muntalaq-alnahda@greatiraq.com أو عبر الهاتف +9647729942312. إذا تعلقت الشكوى بمستقبِل البلاغ، أو لم يكن استخدام القناة الأساسية آمنًا، يمكن التواصل مباشرة مع زهراء علي فؤاد، رئيس المنظمة، على iraqi.development.organization@gmail.com أو +9647812335224. وإذا شملت الشكوى الطرفين، تُحال إلى أعضاء غير معنيين في هيئة الرقابة والامتثال أو الهيئة التأسيسية متى ثبت تشكيل الجهة وتكليف أعضائها، ويمكن استخدام قناة المانح المستقلة حيث تنطبق. لا تُرسل المعلومات الحساسة في التعليقات العامة أو مجموعات التواصل. القنوات المنشورة ليست خط طوارئ يعمل على مدار الساعة؛ عند الخطر المباشر تُستخدم خدمات الطوارئ المحلية المناسبة.
استقبال البلاغ وفرزه
يسجل المستقبِل وقت البلاغ ووسيلة التواصل الآمنة والوقائع الضرورية، ويقيّم الخطر العاجل. تُحال مخاوف الطفل أو الاستغلال والتحرش فورًا وفق سياسة الحماية المختصة، ولا تنتظر دورة معالجة شكوى خدمية. يُؤكد الاستلام متى أمكن التواصل بأمان، ويُوضح المسؤول عن المتابعة والخطوة التالية والتوقيت المتوقع دون وعد بموعد حسم ثابت لكل القضايا.
التحقق والقرار والتظلم
يتولى المتابعة شخص غير معني بالشكوى ولا تربطه مصلحة تؤثر في القرار. يستمع للأطراف بالقدر الآمن واللازم، ويتجنب إعادة سرد الصدمة غير الضرورية، ويستعين بخبرة مستقلة عند الحاجة. يُبلغ صاحب الشكوى بالنتيجة والإجراء الممكن الإفصاح عنه وحدود الخصوصية. يجوز طلب مراجعة من جهة غير مشاركة في القرار الأول؛ وتراعى طرق التظلم ومواعيدها المحددة في النظام الداخلي حين تنطبق، ولا يُقيَّد حق اللجوء للقضاء أو المانح أو جهة مختصة.
السرية ومنع الانتقام
تقتصر مشاركة المعلومات على من يحتاجها للحماية أو الاستجابة أو الالتزام القانوني والتعاقدي، ويُشرح ذلك للمبلّغ دون وعد بسرية مطلقة. يحظر التهديد أو التشهير أو خفض الخدمة أو الفصل أو الإقصاء بسبب بلاغ حسن النية. عدم ثبوت ادعاء لا يعني أنه كيدي. تُعامل أي دلائل على تلفيق متعمد بإجراءات عادلة مستقلة عن حماية المبلّغين بحسن نية.
التعلم والمساءلة
يُحفظ سجل مقيد الصلاحية يبين المسؤولية والقرارات والمتابعة، ويُتلف أو يؤرشف بأمان وفق الحاجة والالتزامات. تُراجع الاتجاهات دون كشف الأشخاص، وتُصحح أسباب الضرر، وتُفحص سهولة وصول النساء والأطفال والأشخاص ذوي الإعاقة والمجموعات الأقل قدرة على تقديم الشكوى. يراجع المجلس النظام سنويًا ويعلن القنوات المحدثة.
إدارة الوثيقة
مالك السياسة: مجلس الإدارة وفق المادة 53 من النظام الداخلي المعتمد. تُراجع سنويًا على الأقل وعند التغيرات المهمة. تنشر النسختان العربية والإنجليزية بمضمون متكافئ، ويُحسم أي غموض دون إضعاف الحماية.